एक एकल एलवीएल बीम को पीछे की ओर स्थापित किया गया था, जिससे पूरी छत संरचना के पुनर्निर्माण की आवश्यकता हुई। ग्राहक ने उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में शिकायत की, लेकिन कारखाने के निरीक्षण से पता चला कि उत्पाद स्वयं योग्य था; समस्या इंस्टालेशन ओरिएंटेशन में है। यह शिकायत महज विवाद में तब्दील नहीं हुई; इसके बजाय, इसने एक "मैन्युअल क्रांति" को प्रेरित किया, एक मोटे तकनीकी मैनुअल को एक एकल, आसानी से समझने योग्य रंग कोडित आरेख में बदल दिया।
1. एक शिकायत जो प्रतीत होती है कि गलत है
"आपका उत्पाद दोषपूर्ण है! स्थापना के बाद बीम की तनाव दिशा गलत है, और अब पूरी संरचना पर फिर से काम करने की जरूरत है!" फ़ोन के दूसरी ओर से फिलिपिनो ग्राहक की आवाज़ गुस्से से भरी हुई थी।
फ़ैक्टरी ने तुरंत उस बैच के उत्पादन रिकॉर्ड और परीक्षण डेटा को पुनः प्राप्त कर लिया, सभी संकेतक योग्य थे। समस्या कहां है?
बार-बार संचार के बाद, सच्चाई सामने आई: श्रमिकों ने तनाव की दिशा को उलट कर बीम स्थापित किया। उत्पाद का ऊपरी और निचला ओरिएंटेशन डिज़ाइन चित्रों से उलट था।
एक तकनीशियन ने बताया, "यह बीम यूनिडायरेक्शनल तनाव के लिए डिज़ाइन किया गया है; इसे पीछे की ओर स्थापित करने से निश्चित रूप से समस्याएं पैदा होंगी।" "लेकिन कर्मचारी अंग्रेजी इंस्टॉलेशन मैनुअल को नहीं पढ़ सके और इसे महसूस करके स्थापित किया, जिसके परिणामस्वरूप दिशा उलट गई।"
2. "पासिंग द बक" से "रिफ्लेक्शन" तक
इस शिकायत में, फ़ैक्टरी आसानी से जिम्मेदारी से बच सकती थी: "उत्पाद ठीक है; यह आपकी अनुचित स्थापना है।"
लेकिन उन्होंने ऐसा नहीं किया. उन्होंने महसूस किया कि समस्या की जड़ उत्पाद की गुणवत्ता नहीं, बल्कि संचार प्रक्रिया थी। "हमारे निर्देश मैनुअल 'विशेषज्ञों' के लिए हैं, लेकिन निर्माण श्रमिकों के लिए नहीं हो सकते हैं। यदि वे उन्हें समझ नहीं सकते हैं, तो हमारे मैनुअल बेकार हैं।"
इसलिए, उन्होंने इंस्टॉलेशन मैनुअल को फिर से डिज़ाइन करने का निर्णय लिया।
एक बिक्री प्रबंधक ने कहा, "हमने इस पर विचार किया। 'यह हमारी गलती नहीं है' यह समझाने में समय बर्बाद करने के बजाय, हमें यह सोचने में समय बिताना चाहिए कि 'ग्राहकों को गलतियाँ करने से कैसे रोका जाए।" "यदि ग्राहक गलती करते हैं, तो हम भी ज़िम्मेदारी लेते हैं। हमने उन्हें यह नहीं सिखाया कि इसका उपयोग कैसे किया जाए।"
3. "एक आरेख" का जन्म
नए इंस्टॉलेशन मैनुअल ने पुराने प्रारूप को पूरी तरह से पलट दिया:
- पूरी तरह से सचित्र: लगभग कोई पाठ नहीं, सभी इंस्टॉलेशन चरण निरंतर दृश्यों में दिखाए जाते हैं। पहले चरण में क्या करना है, दूसरे चरण में क्या करना है, प्रत्येक चरण के साथ तीर, संख्याएं और नज़दीकी दृश्य शामिल हैं।
- मुख्य क्रियाओं के क्लोज़अप: त्रुटि संभावित पहलुओं (जैसे कि बल की दिशा, कनेक्टर्स की स्थिति) के लिए क्लोज़अप दृश्य और लाल बक्से का उपयोग उन्हें उजागर करने के लिए किया जाता है।
- त्रुटि उदाहरण तुलना: कर्मचारियों को यह बताने के लिए कि "यह गलत है" एक गलत उदाहरण के आगे एक "X" खींचा जाता है।
- वाटरप्रूफ सामग्री: वाटरप्रूफ सिंथेटिक कागज पर मुद्रित, यह वर्षारोधी है और इसे निर्माण स्थल पर ले जाया जा सकता है।
एक तकनीशियन ने कहा, "हमारा नया निर्देश मैनुअल केवल चार पेज लंबा है।" "कर्मचारी इसे पलट सकते हैं और जान सकते हैं कि इसे कैसे स्थापित किया जाए। हमने पहले शिकायत करने वाले ग्राहक के कर्मचारियों के साथ इसका परीक्षण किया, और वे इसे समझ सकते हैं।"
4. "निर्देश मैनुअल" से "ऑन-साइट स्टिकर्स" तक
सामान के साथ शामिल अनुदेश पुस्तिका के अलावा, उन्होंने अधिक लचीले "ऑन साइट स्टिकर्स" भी विकसित किए हैं:
- दिशा सूचक स्टिकर: सही स्थापना दिशा को इंगित करने के लिए प्रत्येक बीम पर एक तीर स्टिकर लगाया जाता है। श्रमिकों को चित्र देखने की आवश्यकता नहीं है; वे बस तीरों का अनुसरण कर सकते हैं।
- क्रिटिकल नोड स्टिकर: मार्किंग स्टिकर उन स्थानों पर पहले से लगाए जाते हैं जहां बोल्ट चलाए जाएंगे। श्रमिकों को मापने की आवश्यकता नहीं है; वे स्टिकर के अनुसार सीधे ड्रिल कर सकते हैं।
- सुरक्षा चेतावनी स्टिकर: "अधिकतम स्पैन 4 मीटर" और "यहां न काटें" जैसे चेतावनी संदेश सीधे सामग्री पर चिपकाए जाते हैं।
एक बिक्री प्रबंधक ने कहा, "हम हर बीम पर ओरिएंटेशन स्टिकर लगाते हैं।" "आंखें बंद होने पर भी, कर्मचारी इसे पीछे की ओर स्थापित नहीं करेंगे। ग्राहकों की प्रतिक्रिया कहती है कि ये स्टिकर अविश्वसनीय रूप से उपयोगी हैं।"
5. वास्तविक ग्राहक प्रतिक्रिया
एक फिलिपिनो इंजीनियरिंग प्रबंधक ने कहा, "इससे पहले, जब हमें नई सामग्री प्राप्त होती थी, तो श्रमिकों ने अनुभव के आधार पर उन्हें स्थापित किया था।" "कभी-कभी वे बिना इसका एहसास किए ही उन्हें गलत तरीके से स्थापित कर देते हैं। अब, सचित्र निर्देशों के साथ, कर्मचारी स्वयं निर्णय ले सकते हैं।"
एक मलेशियाई ठेकेदार ने कहा, "स्टिकर से बहुत मदद मिली है।" "कर्मचारियों को निर्देशों को देखने की आवश्यकता नहीं है; वे केवल नीचे देखकर स्थापना दिशा देख सकते हैं। एक बार, एक कार्यकर्ता ने कहा, 'इस स्टिकर ने मुझे बचा लिया; मैंने इसे लगभग पीछे की ओर स्थापित कर दिया।'"
शुरुआत में शिकायत करने वाले फिलिपिनो ग्राहक ने कहा, "इस संशोधन ने वास्तव में मुझे प्रभावित किया।" "यह मेरा कर्मचारी था जिसने इसे गलत तरीके से स्थापित किया था, लेकिन फैक्ट्री ने जिम्मेदारी से परहेज नहीं किया; इसके बजाय, उन्होंने निर्देशों में सुधार किया। इस तरह का आपूर्तिकर्ता दीर्घकालिक सहयोग के लायक है।"
ग्राहकों की समस्याएं ही सुधार की दिशा हैं। जब चीनी एलवीएल निर्यातक "जिम्मेदारी को अलग करने" के बजाय "समस्याओं को हल करने" का चयन करते हैं, तो वे न केवल ग्राहक समझ हासिल करते हैं बल्कि उत्पाद सुधार और ग्राहक वफादारी भी हासिल करते हैं। "ग्राहक के बारे में सोचने" का यह रवैया ही सरल सत्य है जिसके पीछे चीनी विनिर्माण दीर्घकालिक विश्वास जीतता है।
