एक ग्राहक ने एक पूछताछ भेजी: "50×100 मिमी लकड़ी, 3 मीटर लंबी, 1,000 टुकड़े-कृपया एक उद्धरण प्रदान करें।" कई फ़ैक्टरियाँ बस कीमत के साथ उत्तर देंगी। हालाँकि, चीनी एलवीएल कारखानों का एक निश्चित समूह एक अतिरिक्त प्रश्न पूछेगा: "इस शिपमेंट का उपयोग कहाँ किया जाएगा, और किस उद्देश्य के लिए?" इस सरल अनुवर्ती प्रश्न ने उन्हें "बेमेल विनिर्देशों" के कारण होने वाली पुनर्रचना और ग्राहक शिकायतों के कई उदाहरणों से बचाया है।
1. "सही विनिर्देश, गलत अनुप्रयोग" का मामला
"उत्पाद विनिर्देश सही थे, लेकिन जब हमने उनका उपयोग किया तो कुछ गड़बड़ थी।" फिलीपींस में एक ग्राहक को एक शिपमेंट प्राप्त हुआ जहां आयाम और मात्रा ऑर्डर से पूरी तरह मेल खाते थे, फिर भी उपयोग करने पर, उन्हें एक समस्या का पता चला: संरचनात्मक जॉयस्ट के रूप में उपयोग के लिए सतह का सपाटपन अपर्याप्त था।
ग्राहक हैरान था: "लेकिन मैंने विशेष रूप से 50×100 मिमी लकड़ी का ऑर्डर दिया था।"
सत्यापन करने पर, फैक्ट्री को पता चला कि ग्राहक को जॉयस्ट के लिए उपयुक्त उच्च समतलता वाली सामग्री की आवश्यकता थी, जबकि फैक्ट्री ने मानक विनिर्देशों के अनुसार लकड़ी का उत्पादन किया था, जिसके परिणामस्वरूप सतह की समतलता का स्तर केवल सामान्य निर्माण के लिए पर्याप्त था। ऑर्डर पुष्टिकरण चरण के दौरान किसी भी पक्ष ने वह अतिरिक्त प्रश्न पूछने के बारे में नहीं सोचा था।
"अगर हमने पूछा होता, 'यह सामग्री मुख्य रूप से किस लिए उपयोग की जाने वाली है?' हम सतह फिनिश के उचित ग्रेड की सिफारिश कर सकते थे। लेकिन मानक उद्धरण प्रक्रिया में ऐसे विवरणों को अक्सर नजरअंदाज कर दिया जाता है," एक फैक्ट्री प्रबंधक ने कहा।
2. "संदर्भ-आधारित संचार" लागू करना
जबकि "संदर्भ आधारित संचार" सरल लगता है, इसे व्यवहार में लाने में कुछ प्रमुख प्रश्न पूछना शामिल है:
- अनुप्रयोग: "निर्माण के किस चरण में इस बैच का उपयोग किया जाएगा? बीम, फ़्रेमिंग (जॉइस्ट/स्टड), या फॉर्मवर्क सपोर्ट के लिए?"
- पर्यावरण: "क्या इसका उपयोग घर के अंदर या बाहर किया जाएगा? क्या वातावरण में नमी है? क्या नमी से बचाव की आवश्यकता है?"
- निर्माण विधि: "कर्मचारी कौन सी कनेक्शन विधि पसंद करते हैं? कील या बोल्ट? क्या पहले से ड्रिल किए गए छेद की आवश्यकता है?"
- सतही फिनिश: "क्या उच्च समतलता की आवश्यकता है, या एक मानक फिनिश पर्याप्त है? क्या विशिष्ट रंग की आवश्यकताएं हैं?"
- स्थापना: "क्या इसे लंबवत या क्षैतिज रूप से स्थापित किया जाएगा? क्या छेदों को पहले से ड्रिल करने की आवश्यकता है? क्या दिशात्मक चिह्न आवश्यक हैं?"
एक बिक्री पर्यवेक्षक ने कहा, "हमने एक सरल 'प्रासंगिक प्रश्नावली' संकलित की है।" "सभी महत्वपूर्ण विवरणों की पुष्टि सुनिश्चित करने के लिए बिक्री प्रतिनिधि उद्धरण प्रदान करने से पहले आइटम द्वारा आइटम का अध्ययन करते हैं। यदि कोई ग्राहक जवाब देने के लिए तैयार नहीं है या समय कम है, तो हम सबसे सामान्य मानकों के आधार पर आगे बढ़ते हैं और उद्धरण में स्पष्ट रूप से 'मानक विनिर्देशों के लिए निर्मित' बताते हैं, ताकि ग्राहक को ठीक से पता हो कि उसे क्या उम्मीद करनी है।"
3. उस अतिरिक्त प्रश्न को पूछने के ठोस लाभ
व्यवहार में, "एक प्रश्न का पालन करने" के इस सरल कार्य से कई क्षेत्रों में सकारात्मक बदलाव आए हैं:
- त्रुटि दर में कमी: इच्छित उपयोग की पहले से पुष्टि करना उत्पादन से पहले एक अतिरिक्त "संगतता जांच" के रूप में कार्य करता है। इस स्तर पर कई संभावित बेमेल मुद्दों को पकड़ा और रोका जा सकता है।
- उन्नत ग्राहक अनुभव: "आप अकेले हैं जिन्होंने मुझसे पूछा कि इसका उपयोग कहाँ किया जाएगा," कुछ ग्राहकों ने टिप्पणी की है। एप्लिकेशन के बारे में पूछे जाने से ग्राहकों को लगता है कि फ़ैक्टरी केवल बिक्री पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय वास्तव में उनकी ज़रूरतों को समझने की कोशिश कर रही है।
- अनुकूलित उत्पादन शेड्यूलिंग: इच्छित उपयोग को पहले से जानने से फैक्ट्री को उत्पादन विवरणों को अनुकूलित करने की अनुमति मिलती है {{0}जैसे सैंडिंग परिशुद्धता को समायोजित करना, चिपकने वाले स्विच करना, या सिरों पर वॉटरप्रूफिंग जोड़ना {{1}एक लक्षित दृष्टिकोण सुनिश्चित करना।
- संचार लागत में कमी: बार-बार फॉलो-अप करने या बाद में दोबारा काम करने की तुलना में पहले से विवरण स्पष्ट करना कहीं बेहतर है; कुल मिलाकर, इससे दोनों पक्षों के लिए कुल संचार बोझ कम हो जाता है।
"एक बार, एक ग्राहक से यह पूछने के बाद कि उत्पाद का उपयोग कहां किया जाएगा, हमने पाया कि उन्हें वास्तव में मानक संस्करण के बजाय प्रबलित वर्गाकार लकड़ी की आवश्यकता है। यदि हमने मानक मॉडल का उत्पादन और शिप किया होता, तो यह निर्माण स्थल पर अनुपयोगी होता; पुनर्शिपिंग या पुन: निर्माण से जुड़ी लागत काफी अधिक होती," एक बिक्री प्रबंधक ने कहा। "पूछने के लिए कुछ अतिरिक्त सेकंड लेने से वास्तव में हमारा बहुत सारा समय बच गया जो अन्यथा बाद में समन्वय पर खर्च हो जाता।"
4. "इसका उपयोग कहाँ किया जाएगा?" पूछने की सीमाएँ
जबकि अनुवर्ती -अप प्रश्न "इसका उपयोग कहां किया जाएगा?" कई समस्याओं का समाधान कर सकता है, यह सभी का इलाज नहीं है। यह तब सबसे प्रभावी होता है जब फ़ैक्टरी को यह निर्धारित करने में मदद मिलती है कि ग्राहक की वास्तविक ज़रूरतों और मानक उत्पादों के बीच कोई विसंगति है या नहीं; इसकी उपयोगिता उन स्थितियों में अधिक सीमित है जहां ग्राहक स्वयं इच्छित उपयोग के बारे में अनिश्चित है (उदाहरण के लिए, "हम इसे अभी स्टॉक करेंगे और बाद में निर्णय लेंगे")।
बिक्री पर्यवेक्षक ने कहा, "यदि कोई ग्राहक स्पष्ट रूप से कहता है, 'बस इसे मानक विनिर्देश के अनुसार बनाएं,' तो हम उस विकल्प का सम्मान करते हैं, मानक प्रक्रियाओं का पालन करते हैं, और कोटेशन पर 'सामान्य मानकों के अनुसार उत्पादित' नोट करते हैं।" "हम इसका रिकॉर्ड रखते हैं ताकि अगर बाद में समायोजन की आवश्यकता हो तो हम उस पर बातचीत कर सकें।"
5. एक संचार आदत विकसित करने लायक
एक विक्रेता ने कहा, "आखिरकार हमने एक आदत विकसित की: ऑर्डर के आकार की परवाह किए बिना, हम कीमत पर चर्चा करने से पहले इच्छित उपयोग को स्पष्ट करते हैं।" "इस आदत ने हमें बहुत सारी परेशानियों से बचाया है। अक्सर, ग्राहक स्वयं एप्लिकेशन के बारे में पूरी तरह से नहीं सोचते हैं; हमारा प्रश्न उन्हें अपनी सोच को स्पष्ट करने में मदद करता है।"
"ग्राहक हमारी उत्पाद श्रेणियों से परिचित नहीं हो सकते हैं या 'सतह समतलता' या 'नमी प्रतिरोध रेटिंग' जैसे तकनीकी मापदंडों के निहितार्थ को नहीं समझते हैं, लेकिन वे निश्चित रूप से अपने स्वयं के उपयोग परिदृश्यों को जानते हैं। 'इसका उपयोग कहां किया जाएगा?' पूछकर, हम अस्पष्ट जरूरतों को ठोस उत्पाद आवश्यकताओं में बदलने में मदद करते हैं, जिससे दोनों पक्षों को लाभ होता है।"
ऑर्डर को विशिष्टताओं, मात्रा और कीमत के तीन बुनियादी घटकों में विभाजित किया जा सकता है, फिर भी ग्राहक की वास्तविक ज़रूरतें अक्सर कहीं अधिक जटिल होती हैं। जब चीनी एलवीएल फ़ैक्टरियाँ यह पूछने के लिए अतिरिक्त 30 सेकंड खर्च करने को तैयार हैं कि "इसका उपयोग कहाँ किया जाएगा?" ऑर्डर लेने के समय, वे बेमेल के जोखिम को कम करने के अलावा और भी बहुत कुछ करते हैं; वे भविष्य के स्पष्टीकरणों और उपचारात्मक कार्रवाइयों के कई दौरों को एकल, प्रभावी संचार से प्रतिस्थापित करते हैं। उद्धृत करने से पहले पूछने की यह वर्कफ़्लो आदत{{3}एक "आपूर्तिकर्ता" से "ग्राहक" केंद्रित दृष्टिकोण तक चीनी विनिर्माण के विकास में एक व्यावहारिक कदम का प्रतिनिधित्व करती है।
