मध्य पूर्व में भेजे गए एलवीएल बीम के एक बैच को ग्राहकों की प्रतिक्रिया मिली कि "छेद की स्थिति बंद है, जिससे स्थापना असंभव हो गई है।" साइट पर निरीक्षण के बाद, फैक्ट्री को ग्राहक के चित्र से उत्पन्न विसंगति का पता चला, न कि उत्पाद से। हालाँकि, समस्या को आसानी से नज़रअंदाज़ करने के बजाय, फ़ैक्टरी ने एक निर्णय लिया: भविष्य के सभी उत्पादों को फ़ैक्टरी छोड़ने से पहले ग्राहक के चित्र के आधार पर, छेद स्थिति मिलान को सत्यापित करने के लिए एक सरल टेम्पलेट का उपयोग करके, एक "पूर्व असेंबली" प्रक्रिया से गुजरना होगा। इस एकल शिकायत ने, साझेदारी को नुकसान पहुंचाने के बजाय, वास्तव में कारखाने के गुणवत्ता नियंत्रण मानकों में सुधार किया।
1. "बेमेल" की शिकायत
"इन बीमों पर छेद की स्थिति गलत है, कर्मचारी उन्हें स्थापित नहीं कर सकते हैं, और पूरी परियोजना रुक गई है!" मध्य पूर्वी ग्राहक का फ़ोन कॉल चिंता से भरा हुआ था।
फ़ैक्टरी की तकनीकी टीम ने तुरंत उत्पादन रिकॉर्ड की समीक्षा की, और पुष्टि की कि उत्पाद ग्राहक के चित्र के अनुसार निर्मित किए गए थे। समस्या कहां थी?
साइट पर पहुंचने पर, फ़ैक्टरी तकनीशियनों को पता चला कि समस्या वास्तव में उत्पाद के साथ नहीं, बल्कि चित्रों के साथ थी। ड्राइंग पर ग्राहक द्वारा चिह्नित छेद की स्थिति उपयोग किए गए कनेक्टर के वास्तविक आयामों से मेल नहीं खाती, जिसमें 5 मिलीमीटर का अंतर है।
तकनीशियन ने कहा, "सैद्धांतिक रूप से, यह हमारी ज़िम्मेदारी नहीं है।" "चित्र ग्राहक द्वारा प्रदान किए गए थे; हम बस उनके अनुसार निर्माण कर रहे थे। लेकिन ग्राहक के प्रोजेक्ट रुकने के दबाव को देखते हुए, हमने समस्या को हल करने में सहायता के लिए साइट पर जाने का फैसला किया।"
2. साइट पर समाधान
साइट पर मापने के बाद, तकनीशियन ने एक सरल उपचारात्मक समाधान प्रस्तावित किया: 5 मिलीमीटर के विचलन के साथ, एक इलेक्ट्रिक ड्रिल का उपयोग करके मूल स्थानों के बगल में फिर से छेद ड्रिल करें, जो संरचनात्मक सुरक्षा को प्रभावित नहीं करेगा।
तकनीशियन ने कहा, "हमने छेदों को फिर से ड्रिल करने में उनकी मदद की और बीम छेद की सभी स्थितियों की जांच की, यह पुष्टि करते हुए कि कोई अन्य समस्या नहीं है।" "समस्या का समाधान देखकर ग्राहक को राहत मिली और उसने हमें बार-बार धन्यवाद दिया।"
3. फ़ैक्टरी में लौटने के बाद सुधार
समस्या का समाधान करने के बाद, तकनीशियन फ़ैक्टरी में लौट आया और एक "साइट पर सेवा रिपोर्ट" लिखी। रिपोर्ट का अंतिम वाक्य था: "फ़ैक्टरी में 'प्री{2}}असेंबली' सत्यापन प्रक्रिया जोड़ने की अनुशंसा की जाती है।"
विशिष्ट दृष्टिकोण यह है: ग्राहक द्वारा प्रदान किए गए चित्रों के आधार पर, एक "टेम्पलेट" एक मानक -मोटाई वाली स्टील प्लेट से बनाया जाता है, जिसमें ड्राइंग की स्थिति के अनुसार छेद किए जाते हैं। उत्पाद के निर्माण के बाद, यह सत्यापित करने के लिए टेम्पलेट का उपयोग किया जाता है कि छेद की स्थिति मेल खाती है या नहीं। फ़ैक्टरी छोड़ने से पहले किसी भी बेमेल की पहचान की जाती है और उसे समायोजित किया जाता है।
एक उत्पादन पर्यवेक्षक ने कहा, "यह प्रक्रिया बहुत सरल है।" "यह बस कुछ छेद वाली एक स्टील प्लेट है। आप इस पर उत्पाद डालते हैं, और आप तुरंत बता सकते हैं कि छेद संरेखित हैं या नहीं। इसमें अधिक उपकरण की आवश्यकता नहीं है, लेकिन यह बड़ी समस्याओं को रोक सकता है।"
4. "घटना के बाद निवारण" से "घटना से पूर्व" तक
इस "प्री-असेंबली" सत्यापन प्रक्रिया के लागू होने के बाद, गलत संरेखित छिद्रों के बारे में कोई और शिकायत नहीं आई है:
- ड्राइंग की त्रुटियों का पहले ही पता चल गया था: एक बार, ग्राहक की ड्राइंग में छेद के बीच की दूरी गलत थी। तकनीशियनों ने टेम्प्लेट के साथ सत्यापन करते समय बेमेल का पता लगाया, तुरंत सुधार के लिए ग्राहक से संपर्क किया, और दोषपूर्ण उत्पादों के एक और बैच को फैक्ट्री छोड़ने से रोक दिया।
- उपकरण विचलन को जल्दी ठीक किया गया: कभी-कभी, ड्रिलिंग में मामूली विचलन हो सकता है, लेकिन टेम्पलेट सत्यापन समय पर उनका पता लगा सकता है और समायोजित कर सकता है।
- ग्राहकों का विश्वास बढ़ा: यह जानते हुए कि कारखाने में "प्री{0}}असेंबली" सत्यापन है, ग्राहकों को उत्पाद की गुणवत्ता पर अधिक भरोसा है।
एक बिक्री प्रबंधक ने कहा, "ग्राहक ने कहा, 'आपका कारखाना सावधानीपूर्वक है, हमें आप पर भरोसा है।" "हालांकि यह सिर्फ एक अतिरिक्त सरल सत्यापन कदम है, यह 'ग्राहक के प्रति जिम्मेदार होने' के दृष्टिकोण को दर्शाता है।"
5. ग्राहक प्रतिक्रिया
मध्य पूर्वी ग्राहक ने बाद में कारखाने के बिक्री प्रबंधक से कहा, "मैं आपके कार्यों से बहुत प्रभावित हुआ। मेरे चित्र गलत थे, लेकिन आपने यह नहीं कहा कि यह आपकी समस्या नहीं थी; इसके बजाय, आपने इसे हल करने में मेरी मदद करने के लिए किसी को साइट पर भेजा। अब मैं आपके साथ ऑर्डर देने में बहुत आश्वस्त महसूस कर रहा हूं।"
फ़ैक्टरी प्रबंधक ने एक आंतरिक बैठक में कहा, "ग्राहकों की शिकायतें अक्सर खराब तरीके से पैक किए गए सुझाव होती हैं। अगर हम शिकायतों में सुधार के अवसर देख सकते हैं, तो हम मजबूत हो जाएंगे।"
