क्या उत्पाद भेज दिए जाने और भुगतान प्राप्त हो जाने के बाद लेनदेन समाप्त हो गया है? कई निर्यात कंपनियों के लिए, हाँ। लेकिन चीनी एलवीएल निर्यातकों का एक समूह इस प्रथा को बदल रहा है। वे सामान प्राप्त करने के बाद ग्राहकों से सक्रिय रूप से संपर्क करते हैं, उनके उपयोग के अनुभव के बारे में पूछताछ करते हैं, सवालों के जवाब देते हैं और प्रतिक्रिया एकत्र करते हैं। यह सक्रिय सेवा मानसिकता बार-बार ग्राहक जीतने का रहस्य बन रही है।
1. लेनदेन के बाद "सेवा वैक्यूम"।
"माल भेज दिया गया है, भुगतान कर दिया गया है, और फिर क्या?" कई निर्यात कंपनियों के लिए, लेनदेन यहीं समाप्त हो जाता है।
लेकिन ग्राहक की ज़रूरतें यहीं ख़त्म नहीं होतीं. एक महीने तक समुद्र में रहने के बाद सामान का क्या होता है? बंदरगाह पर पहुंचने के बाद उनका भंडारण कैसे किया जाता है? निर्माण स्थल पर सामग्री कैसे स्थापित की जाती है? यदि निर्माण के दौरान समस्याएँ आती हैं तो आप किससे संपर्क करेंगे?
पारंपरिक मॉडल में ग्राहक इन समस्याओं का समाधान स्वयं करते हैं। हालाँकि, कई ग्राहकों, विशेष रूप से छोटे और मध्यम आकार के उद्यमों के पास उन्हें स्वतंत्र रूप से हल करने के लिए तकनीकी क्षमताओं का अभाव है। परिणाम है: खराब उपयोग की गई सामग्री, परियोजना की समस्याएं, ग्राहक असंतोष, और भविष्य की खरीदारी के लिए आपूर्तिकर्ताओं का स्विच।
एक फ़ैक्टरी प्रबंधक ने कहा, "हमने पहले भी ग्राहक खोए हैं, लेकिन हमें नहीं पता कि ऐसा क्यों हुआ।" "बाद में, एक ग्राहक ने मुझे बताया कि ऐसा नहीं था कि हमारे उत्पाद ख़राब थे, बात यह थी कि जब हमें कोई समस्या आती थी तो हमें पूछने वाला कोई नहीं होता था।"
2. सक्रिय अनुवर्ती सेवा डिज़ाइन
इस समस्या का समाधान करने के लिए, कुछ कंपनियों ने सक्रिय अनुवर्ती सेवा प्रक्रियाओं को डिज़ाइन करना शुरू कर दिया है:
- पोस्ट {{0}शिपमेंट ट्रैकिंग: माल भेजे जाने के बाद, ग्राहक को जहाज का नाम, यात्रा संख्या और अनुमानित आगमन समय के बारे में सक्रिय रूप से सूचित करें, उन्हें सूचित रखें।
- आगमन अनुस्मारक: माल बंदरगाह पर पहुंचने से पहले, ग्राहक को सीमा शुल्क निकासी दस्तावेज तैयार करने और पिकअप की व्यवस्था करने की याद दिलाएं।
- पोस्ट{{0}रसीद अनुवर्ती{{1}अप: ग्राहक द्वारा सामान लेने के एक सप्ताह के भीतर, उनसे सक्रिय रूप से संपर्क करके पूछताछ करें कि क्या सामान बरकरार है और मात्रा सही है।
- उपयोग अनुवर्ती{{0}अप: ग्राहक द्वारा उत्पाद का उपयोग शुरू करने के बाद, इंस्टॉलेशन की प्रगति के बारे में सक्रिय रूप से पूछताछ करें और क्या कोई तकनीकी समस्या है।
एक बिक्री प्रबंधक ने कहा, "हमारे पास एक अनुवर्ती शेड्यूल है।" "हम चार प्रमुख बिंदुओं पर ग्राहकों से सक्रिय रूप से संपर्क करते हैं: शिपमेंट के बाद, बंदरगाह पर आगमन से पहले, रसीद के बाद और उपयोग के दौरान। ग्राहकों को लगता है कि हम बहुत जिम्मेदार हैं।"
3. अनुवर्ती यात्राओं का "व्यावहारिक मूल्य"।
सक्रिय अनुवर्ती कार्रवाई केवल "अभिवादन" के बारे में नहीं है, बल्कि इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि व्यावहारिक समस्याओं को हल करना है:
- भंडारण मार्गदर्शन: सामान प्राप्त करने के बाद, ग्राहकों को सही भंडारण विधियों की याद दिलाएँ। "नमी और विरूपण से बचने के लिए सामग्री को सीधे जमीन पर नहीं, बल्कि ऊंचे प्लेटफार्मों पर संग्रहित किया जाना चाहिए।"
- इंस्टालेशन प्रश्नोत्तर: इंस्टालेशन के दौरान ग्राहकों के प्रश्नों का तुरंत उत्तर दें। "इस कनेक्टर के लिए किस आकार के बोल्ट का उपयोग किया जाना चाहिए? आइए हम आपकी जांच करते हैं।"
- समस्या चेतावनी: अनुभव के आधार पर, ग्राहकों को संभावित समस्याओं के बारे में पहले से सूचित करें। "आपके विस्तार के लिए, हम बाद में शिथिलता को रोकने के लिए समर्थन की एक अतिरिक्त परत जोड़ने का सुझाव देते हैं।"
- उपयोग प्रतिक्रिया संग्रह: ग्राहकों के उपयोग के अनुभव के बारे में पूछताछ करें, किन पहलुओं पर अच्छा काम किया गया और क्या सुधार किया जा सकता है।
एक विदेशी व्यापार प्रबंधक ने कहा, "एक अनुवर्ती यात्रा के दौरान, एक ग्राहक ने सामग्रियों के सिरों पर हल्की दरार की सूचना दी।" "हमने तुरंत कारण का विश्लेषण किया और पाया कि यह शुष्क स्थानीय जलवायु के कारण था। हमने ग्राहक को सामान आते ही अनपैक करने और हवादार करने की सलाह दी। ग्राहक ने हमारी सलाह का पालन किया, और दरार की समस्या बहुत कम हो गई।"
4. अनुवर्ती यात्राओं का "व्यावसायिक मूल्य"।
सक्रिय अनुवर्ती कार्रवाई से न केवल ग्राहकों को संतुष्टि मिलती है, बल्कि ठोस ऑर्डर भी मिलते हैं:
- बढ़ी हुई पुनर्खरीद दर: जो ग्राहक मूल्यवान महसूस करते हैं उनके भविष्य की खरीदारी के लिए वापस लौटने की अधिक संभावना है।
- औसत ऑर्डर मूल्य में वृद्धि: फॉलोअप से ग्राहकों की नई ज़रूरतों का पता चलता है, जिससे अन्य उत्पादों की सिफ़ारिशों की अनुमति मिलती है। "क्या आपको इस परियोजना के लिए कील की आवश्यकता है? हमारे पास वह भी है।"
- वर्ड{{0}ऑफ़-माउथ मार्केटिंग: संतुष्ट ग्राहक प्रतिस्पर्धियों को हमारी अनुशंसा करेंगे। "यह आपूर्तिकर्ता उत्कृष्ट सेवा प्रदान करता है; यदि आपके कोई प्रश्न हों तो आप उनसे कभी भी पूछ सकते हैं।"
- समस्या की पूर्व चेतावनी: संभावित समस्याओं का शीघ्र पता लगाना उन्हें शिकायतों या दावों में बदलने से रोकता है।
एक बिक्री प्रबंधक ने कहा, "हमने गणित कर लिया है: जिन ग्राहकों के साथ हम सक्रिय रूप से संपर्क करते हैं, उनकी पुनर्खरीद दर उन लोगों की तुलना में 30% अधिक है।" "जो समय हम निवेश करते हैं वह दीर्घकालिक साझेदारियों में बदल जाता है।"
5. ग्राहक प्रशंसापत्र
एक फिलिपिनो ठेकेदार ने कहा, "इससे पहले, जब मैं सामग्री खरीदता था, तो सामान आने के बाद किसी को परवाह नहीं होती थी।" "यह कंपनी अलग है। उन्होंने मुझे माल आने से पहले ही सीमा शुल्क निकासी के लिए तैयार रहने की याद दिलाई, और उन्होंने पूछा कि क्या उनके आने के बाद कोई समस्या हुई। ऐसा लगता है जैसे वे वास्तव में एक अच्छा काम करना चाहते हैं।"
एक इंडोनेशियाई कर्मचारी ने कहा, "एक बार, मुझे इंस्टॉलेशन के दौरान एक समस्या का सामना करना पड़ा, एक संदेश भेजा और आधे घंटे के भीतर जवाब मिला।" "तकनीशियनों ने वीडियो के माध्यम से प्रक्रिया के माध्यम से हमारा मार्गदर्शन किया, और समस्या तुरंत हल हो गई।"
एक मलेशियाई आयातक ने कहा, "हम इस आपूर्तिकर्ता के साथ तीन साल से काम कर रहे हैं।" "इसलिए नहीं कि उनकी कीमतें सबसे कम हैं, बल्कि इसलिए कि वे विश्वसनीय हैं। अगर कोई समस्या है, तो हम उसे सुलझाने में मदद के लिए किसी को ढूंढ सकते हैं।"
उत्पादों की नकल की जा सकती है, कीमतों की तुलना की जा सकती है, लेकिन एक सक्रिय सेवा रवैये की नकल करना कठिन है। जब चीनी एलवीएल निर्यातक लेन-देन पूरा होने के बाद भी समय और प्रयास का निवेश जारी रखने के इच्छुक हैं, ग्राहक के उपयोगकर्ता अनुभव की सक्रिय रूप से देखभाल करते हैं, तो वे न केवल ग्राहक संबंध बना रहे हैं, बल्कि दीर्घकालिक विश्वास भी बना रहे हैं। "ग्राहकों को पहले रखने" का यह सेवा दर्शन चीनी विनिर्माण के लिए "एक बार लेनदेन" से "दीर्घकालिक सहयोग" की ओर बढ़ने के लिए एक महत्वपूर्ण कदम है।
